VÝZNAM KOMUNIKACE PRO PRÁCI MANAŽERA

18.09.1998 | Odborné konference

The importance of communication in management

Jiří Fiedler

Adresa autora:

Katedra řízení, provozně ekonomická fakulta, ČZU Praha 6 - Suchdol, Kamýcká ul.

Souhrn:

Charakter komunikace manažera je výslednicí mnoha faktorů. Nástrojem komunikace jsou informace, které ve svém obsahu vykazují určité obecné požadavky vyplývající ze vztahů podřízenosti, nadřízenosti, kompetence apod. Jejich autory i jejich adresáty jsou však také lidské individuality. Řídící působení neobsahuje pouze výměnu informací, ale také otázky vzájemného vnímání, poznávání a pochopení účastníků. Manažer musí mít zodpovědnost za řídící informaci, za její odborný obsah, za její formu, za její “osud”, za její správnou dešifraci. Informace probíhají tzv. komunikačními kanály, které mohou mít formální i neformální podstatu. Probíhají vertikálně, horizontálně a diagonálně a každý z nich má svoji specifickou funkci ve tvorbě komunikační úrovně podniku. Komunikace patří k přirozeným činnostem člověka. Je-li však člověk členem formálně vytvořeného kolektivu, musí správně pochopit a zhodnotit své skupinové a sociální role a těm podřídit vzorce komunikačního chování. To je i případ komunikace manažera.

Summary:

The character of the management communication results from many factors. The communication tool is the information which in its content shows certain general requirements. These requirements are based on the relations of inferiority, superiority, competence, etc. Their authors and respondents are, however, human individuals. The managers activities include not only information exchange, but also the questions of mutual perception, recognition and understanding for the participants. The manager must have a responsibility for the management information, its professional content, its form, its “destination” and its correct decoding. Information goes through the so called communication channels that can have both formal and informal character. Information is transferred vertically, horizontally and diagonally and each of the channels has its own specific function as for the creation of the communication level of an organisation is concerned. Communication is a part of natural activities of man. If one is a member of a group formed in a formal way, he/she should understand and evaluate properly his/her group and social roles. The patterns of the communication behaviour must be subjected to them. The same applies for the management communication as well.

Klíčová slova:

Komunikace, manažerské role, řídící informace, sociální percepce, komunikační kanály (cesty)

Key words:

Communication, manager roles, management information, social perception, communication channels

1. Úvod

Řídící pracovníci jsou uspořádáni ve struktuře, která respektuje organizační a výrobní možnosti podniku. Vztahy mezi nimi se týkají otázek pravomocí, kompetence, specializací a dalších formálně stanovených podmínek. Řídící informace, které ve svém obsahu vykazují určité obecné požadavky, však v konkrétních případech probíhají s rozdílnou efektivností. Důvodem je zřejmě fakt, že nositeli řídících funkcí jsou nejen odborníci, ale také lidské individuality. Tím je také stanovena konkrétní komunikační úroveň v dané formálně vytvořené skupině. Schopnost komunikace patří k základním rysům živých systémů. Komunikace lidská je ve svém komplexu působení obohacena o verbální složku a tím je vyjímečná. Protože člověk je tvor společenský, je jeho komunikace společným jmenovatelem řady jevů:

- sociálních vztahů

- individuální vztahů

- sociálního styku

- sociální komunikace

- sociální interakce

- sociální percepce

2. Teoretická východiska

Lidé, kteří jsou členy určitého formálně vytvořeného kolektivu, mají mezi sebou vztahy, zahrnující realizaci neosobních sociálních rolí, ale také vztahy neopakovatelných lidských bytostí. Ani rovinu společenských vztahů ani rovinu interpersonální nelze favorizovat nebo nedoceňovat.Zdá se však, že první a zároveň zobecnitelnou podmínkou úspěšnosti komunikace mezi členy formální skupiny, je znalost jejich rolí ve skupině. K rozhodujícím rolím manažera patří role interpersonální a to především u řídících pracovníků liniového typu.

Tato role předpokládá mimo jiné zvládnutí základů psychologie a osvojení si sociálního cítění.

Podmínkou řízení je schopnost řídícího subjektu informaci vyslat a schopnost a ochota řízeného objektu informaci přijmout a zabývat se jí. Zpětná vazba, která vykazuje negativní hodnocení řídící informace, nemusí mít příčinu jen v odborné nezpůsobilosti či nedostatečné motivaci řízeného systému. Řídící působení totiž neobsahuje pouze výměnu informací, ale také otázky vzájemného vnímání, poznávání a pochopení účastníků. Příčinou této neúspěšnosti potom může být podcenění percepce v řízení, neochota se zabývat adresátem. Ke kvalifikační způsobilosti manažera by proto měla patřit také zodpovědnost za řídící informaci. A to ne pouze za její odborný obsah a formu přenosu, ale také za její “osud”, za její správnou dešifraci adresátem.

3. Mezilidská komunikace

Každé sdělení, a to především ve verbální formě, obsahuje nejen informaci, ale také návod, jak chápat to, co sdělujeme, postoj k věci o níž hovoříme, postoj k příjemci informace, ratifikaci, žádoucí pravidla vztahu a další okolnosti. Je nutné si uvědomit, že každé verbální sdělení může ve svém významu vykazovat rozdíly mezi autorem a adresátem v jeho hodnocení, v síle a jeho aktivitě. Další důležitou součástí mezilidské komunikace, tedy i komunikace v procesu řízení je možnost a nebo nebezpečí evalvace a devalvace vztahu. Ať chceme nebo nechceme, jsme-li s někým ve styku, pak slovy nebo beze slov si sdělujeme buď určitou míru úcty a vážnosti, případně uznání, nebo naopak určitou míru podcenění, neúcty. Každý, kdo provádí určitou řídící práci, uvědomí si dříve nebo později, že to, co dělá, i to, co dělají druzí, není z hlediska mezilidských vztahů nikdy zcela neutrální. Je užitečné vědět, co se těch druhých dotýká pozitivně a co negativně.

4. Komunikace v organizaci

Pro zajištění komunikačních procesů uvnitř podniku jsou důležité především formy komunikace a komunikační kanály. Hlavním požadavkem řídící komunikace je rychlost přenosu informací, která výrazně ovlivňuje rychlost řešení vzniklých problémů a s ní spojenou výši ekonomických ztrát. Pro správné rozhodnutí manažera není důležité velké množství informací, ale třeba i malé množství kvalitních informací. Výběr informací nutných pro rozhodování si provádí sám manažer, např. podle otázky: “Co by se mohlo stát, kdybych tuto informaci nezískal.”

Cesty, kterými informace probíhají můžeme nazvat komunikačními kanály. Některé kanály jsou oficiální, formálně charakterizující konstrukci řídící struktury. Komunikace prostřednictvím formálních kanálů probíhá směrem vertikálním, horizontálním a diagonálním.

Vertikální komunikace směrem “dolů” vyplývá logicky ze sledu příkazů, může mít charakter direktiv, různých návodů, postupu namířených směrem dolů a zajištění realizaci a provedení těchto řídících informací. V dobře fungující organizaci probíhá komunikační tok těmito směry:

1. Shora dolů- od lidí na vyšší řídící úrovni k lidem, kteří jsou na nižším stupni řídící hierarchie. Nejčastější formou komunikace jsou schůzky, rozhovory, dopisy, telefony, příručky, popisy technologických postupů, aj.

2. Zdola nahoru - má formu hlášení, podávání návrhů, reklamačních systémů, konzultačních schůzek, dotazníků, aj. Komunikace směrem nahoru mohou být realizací přímé zpětné vazby mezi objektem a subjektem řízení a obsahovat informace o provádění výkonů, problémech a úrovní pochopení příkazu. Může ale také obsahovat “něco navíc”. Obsahuje-li informace “shora dolů” “pečeť” jejího autora, přesto má některé obecné rysy jako např. delegování, termíny, normy atp., informace jdoucí opačným směrem je často méně oficiální. Je velmi užitečné tuto součást v komunikaci “zdola nahoru” dobře pochopit.

3. Příčná - zahrnuje v sobě horizontální i diagonální tok informací. Horizontální tok informací je mezi pracovníky na stejné nebo podobné organizační úrovni. Diagonální tok informací lze pozorovat mezi pracovníky na různých stupních řízení, mezi nimiž neexistuje přímý řídící vztah. Příčná komunikace urychluje informační tok, zlepšuje pochopení sdělení a koordinuje úsilí pro dosažení cílů.

Vertikálně probíhající informace je vystavena nebezpečí tzv. komunikačních šumů, zkreslení, zvláště prochází-li několika stupni před tím, než se dostane k cílovému příjemci.

Diagonální komunikační kanály probíhají mezi místy rozhodování na různých úrovních či stupních organizační struktury. Kromě toho, že slouží především ke zpružnění řídící činnosti, slouží i jako prostředek objektivizace práce každého zúčastněného.

Neformální komunikační kanály představují komunikační síť, sestavenou z náhodných osobních kontaktů, prostřednictvím kterých se šíří informace. Pomocí neoficiálních kanálů se mohou šířit podložené zprávy a informace spolu s osobními výklady, podezřeními a všemi druhy zkreslených informací. Nabízí manažerům kritický pohled do nitra lidí, co si lidé myslí a co cítí. Dále pak představuje nástroj komunikace. Je to způsob, jak objasňovat oficiální vztahy, rozšiřovat informace, které nelze šířit formou oficiálních kanálů. S existencí neformálních komunikačních kanálů se manažer musí smířit a naučit se jí využívat.

5. Formy komunikace

Formy komunikace vyjadřují, jakým způsobem je komunikace prováděna. Ústní forma, se svou výhodou bezprostřední zpětné vazby, úspory času a rychlosti přenosu, přináší také určité nevýhody. Nevýhodou bezprostředního styku, a tím je komplex verbálních i neverbálních znaků, je fakt, že vytváří prostředí pro vznik interpersonálních konfliktů. Běžnými oblastmi jejich vzniku je oblast etiky vzájemných vztahů, problematika pedagogiky působení nebo oblast psychologie kontaktu. Toto nebezpečí forma písemné komunikace zmírňuje nebo téměř vylučuje. Kromě toho písemná forma má obvykle charakter dokladu, který má větší oficiální váhu sdělení, než sdělní ústní, a je běžnou a nezbytnou formou komunikace ve všech organizacích. Ale nelze jí hodnotit jako rozhodující faktor úrovně komunikace v podniku.

6. Závěr

Jak ukazují aktuální výzkumy, ve vzdělání manažerů převažuje vzdělání ryze technické (kolem 60 % manažerů). Každodenní život právě manažerské profese vyžaduje od manažerů nikoliv technické aktivity, nýbrž živé jednání s lidmi (osobní styk, porady, jednání s návštěvami, telefonní rozhovory zaujímají 62 % v časovém snímku dne).

Tyto argumenty zesiluje ještě veškerá teorie a praxe zabývající se žádoucím stylem moderního manažera. Preference demokratického stylu řízení zároveň vyžaduje vysokou schopnost komunikace vedoucího pracovníka.Takový styl řízení představuje vlastně permanentní dialog manažera a spolupracovníků.

Komunikace je přirozená činnost člověka a dá se říci, že nelze nekomunikovat. Je-li ovšem zájmem nebo povoláním člověka vyvolávat u druhých určité konkrétní chování, musí se úrovní své vlastní komunikace cíleně zabývat, vzorce svého chování podřídit sociálním a skupinovým rolím svým i spolupracovníků. Úroveň komunikace manažera, především v liniové funkci je rozhodujícím faktorem úspěšnosti realizace interpersonální role a s tím souvisí i efektivnost jeho řídící práce.